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La fidelización de clientes no es fácil. De hecho es uno de los objetivos fundamentales de las estrategias de marketing.

Según un estudio efectuado es 6 veces más caro para una Pyme lograr un cliente nuevo que mantener a uno antiguo.

Claro que aún siendo más barato, nuestro cliente de hoy no es el de antes, es más infiel, más activo, más experimentado y goza de una amplia y diversificada oferta al alcance de su mano.

Tampoco estoy de acuerdo cuando algunas empresas hablan de retener clientes y lo asocian a la fidelización. No puedes ni debes retener a quién no desea tener ese vínculo con tu marca porque la fidelización va unida al cuidado, al mimo y si una relación se extingue es mejor dejarla ir y tomar buena nota de lo ocurrido.

10 IDEAS PRACTICAS PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTES

1.- Cultura de superación continua

La fidelización no es algo ajeno al organigrama de una empresa.

La fidelización requiere compromiso y esfuerzo continuo por parte de sus miembros para conseguir superar las expectativas de nuestros clientes.

La orientación al cliente nos ayudará no solo a superar esas expectativas sino a crecer internamente como equipo fortaleciendo nuestras relaciones tanto internas como externas.

2.- Empatía

Esa capacidad para ponerte en la piel de tu cliente, observar cuidadosamente su postura, su tono, la mirada alta o cabizbaja, etc. El cuerpo, nuestros gestos hablan de nuestras emociones.

La observación es el primer paso hacia el conocimiento.

Prestar atención a las personas nos ayudará a conocerles mejor y responder adecuadamente a sus emociones.

3.- Conocimiento

A través de las relaciones con nuestros clientes podemos ir adquiriendo una valiosa información sobre sus gustos, preferencias, necesidades: nombre, cómo hizo su reserva, qué habitación se le asignó, si viaja solo o acompañado, frecuencia de estancias, si prefiere una vista lateral al mar o al campo de golf, qué servicios utiliza en el hotel (parking, restaurante, bar, room service, lavandería, etc).

Esta información administrada en un buen CRM (customer relationship management) desde cualquier punto de la organización nos ayudará a conocerles mejor aumentando nuestra cercanía y eficiencia en nuestras relaciones. (Marketing relacional)

4.- Anticipación

No tenemos que esperar a que nos pidan lo que desean si ya sabemos cuales son esos gustos o preferencias.

La capacidad de poder sorprender a nuestros clientes siempre dejará huella en su memoria.

5.- Personalización

A los clientes les gusta conocer y sentirse parte de tu empresa. Si llegan a Recepción y preguntan por la persona que les tomó la reserva, ¿ a qué esperas?, ¿ acaso no es una buena oportunidad para darle la bienvenida y que se identifiquen con el trato, la amabilidad y los servicios de tu Pyme hotelera?

6.- Prolonga su experiencia hotelera

Sé un auténtico anfitrión, no abrumes ni conquistes. Simplemente sé natural y muestra lo mucho que te importan. Cuídales, muéstrales tu pequeño hotel, apartamento o casa rural, comparte con ellos alguna anécdota, pónselo fácil, dónde se come bien o qué ruta pueden hacer y nunca olvidarán.

No presumas, mantén siempre esa línea cordial y respetuosa.

Más allá de la ubicación de tu hotel, su diseño o relación calidad-precio son personas que te eligieron y tienes una oportunidad única para que te recuerden.

7.- No trates a todos tus clientes por igual

Cada cliente es diferente y llegan a tu hotel por distintos canales de venta.

Una buena segmentación hotelera te ayudará a identificarlos pero, sobre todo, conecta con ellos e implica a todo el personal en garantizar su estancia con un buen servicio, abierto a reclamaciones o posibles quejas.

8.- Resuelve incidencias

No somos perfectos, podemos equivocarnos y, a veces, quizás, no tengamos la mejor solución ante una posible incidencia.

Pero las personas agradecen cuando se preocupan por ellas sinceramente y la queja pasa a un segundo plano cuando notan que has hecho todo lo que estaba en tus manos para resolverlo lo más satisfactoriamente posible.

9.- Ten un buen plan de comunicación

Si quieres realmente fidelizar a tus clientes, tienes que oírles, saber lo que piensan. Mantener abierto ese canal de comunicación bidireccional de forma continua les hará saber que forman parte de tu empresa y que les tienes en cuenta.

10.- Innova

Procura estar informado de las tendencias del mercado. Descubre qué puedes hacer para mejorar tus productos o servicios y convierte lainnovación en un proceso natural en tu gestión hotelera.

El negocio hotelero es muy emocional y eso radica en el valor que damos a nuestro capital humano y cómo lo integramos en nuestra actividad diaria.

Al margen de la tecnología que nos obliga a adaptarnos al entorno y al mercado debemos mejorar nuestros procesos de gestión implicando a nuestras plantillas, oyéndoles, ensayando propuestas, equivocándonos pero siempre orientando nuestros esfuerzos para fidelizar al cliente.

Y tú, ¿ añadirías alguna idea más práctica para fidelizar a tus clientes?

Foto Flickr

Acerca de A. R. A

Tony R. Álvarez nacido en Algeciras provincia de Cadiz -Andalucia Spain, trabajo y resido en Algeciras. Consultor Hotelero.

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