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Tourism

LA ÓPTIMA GESTIÓN DE UN HOTEL (1)

Interesante articulo copiado de la pagina web: http://www.borrmart.es/conocenos.php 

Refleja la necesidad para que los Hoteles contraten a compañias especializadas en Auditorias de Higiene para ayudar a crear, mantener, formar y obtener los resultados idoneos para ofrecer a todos nuestros clientes una operacion de Calidad y segura.

El mantenimiento de la limpieza e higiene de un hotel es una labor ardua que requiere una efectiva coordinación y organización. Es fundamental conocer las circunstancias y particularidades diarias del hotel para gestionar los recursos humanos y materiales con los que, controlando costes, desarrollar una labor eficiente que permita percibir al cliente la imagen deseada. Tan importante es la gestión de un buen servicio de limpieza que es un factor clave a la hora de certificar la calidad de los hoteles.

El sector hotelero ha ido creciendo y mejorando en España con los años, siendo éste un país turístico por excelencia no podía permitirse el lujo de no ir incorporando mejoras tecnológicas, arquitectónicas, gastronómicas o lo que es lo mismo mejorar en la prestación de su servicio.


La razón de ser primordial de un hotel es y será el alojamiento, aunque hoy en día la oferta se ha ampliado y se contratan salones, el hotel cuenta con servicio de restaurante, SPA, gimnasio, piscina etc., lo que hace que la gestión se haya complicado y por ende influye y complica, también, el servicio de limpieza.

Mantener limpias todas las áreas con las que cuenta un hotel (pisos, cocinas, suelos, cristales, lavandería, etc) precisa una organización rigurosa, desarrollada a través de un protocolo en el que establecer unos horarios y pautas de limpieza que contenga con claridad todos y cada uno de los pasos a seguir en cada acción que necesita ser realizada en un hotel por el departamento de pisos, de mantenimiento e higiene.

Los hoteles, generalmente, funcionan con un equipo humano numeroso que mezcla personal propio y subcontratado, junto a un importante volumen de recursos materiales, mobiliario y dotación del hotel, ropa, consumibles ligados a la ocupación; todo ello exige, además de una rigurosa organización, un estricto control presupuestario para garantizar la calidad que en estos establecimientos el cliente exige, que se posiciona entre las más altas en relación con otros establecimientos similares.


Con el paso de los años, los profesionales del sector, señalan que la estandarización de las tareas es una idea que cada vez cobra más fuerza sobre todo desde los puestos de dirección de los hoteles, porque son métodos operativos que facilitan el control de la excelencia del servicio y por ende los costes que supone un óptimo servicio de limpieza.

El servicio completo de limpieza de un hotel es el conjunto de pequeños detalles en cada una de las áreas, todo esto depende, obviamente, del tamaño del hotel y las características del mismo. Hay que tener en cuenta las zonas comunes que no sólo usaran los clientes si no también los propios empleados: recepción, pasillos, ascensores y escaleras. Las zonas específicas: habitaciones, restaurante, cafetería, gimnasio, SPA, piscina, etc. Las zonas no visibles para el público: cocina, lavandería, almacén, ect. Y otras como el mantenimiento de las fachadas, jardines, aparcamiento, etc. Cada una de estas zonas tiene sus peculiaridades otorgando a la tarea de limpieza un grado de dificultad y especialización, lo que incidirá en el perfil del profesional que se necesita.


“El coste de una jornada de limpieza se valora en base al tiempo que se emplea en la tarea”

Dentro de una empresa, como es un hotel, que se precie por su calidad y servicio, es muy importante que todas las áreas estén en perfecto estado. En general, el coste de las jornadas para la realización de una tarea intensiva en mano de obra se valora en base al tiempo que se emplea en el desempeño de la labor, por ello, es esencial la estandarización en su elaboración. Esta estandarización requiere la realización de un manual que contenga con total claridad todos y cada uno de los pasos necesarios para la buena realización de esa tarea.

Entre los directivos del hotel y los profesionales de la limpieza y el mantenimiento del mismo, existe un cargo intermedio que ha evolucionado a lo largo de los años, no sólo en responsabilidad sino también en la capacidad intelectual que ahora se exige. Estas personas obstentan el cargo de gobernanta.

La figura de la gobernanta es actualmente algo más que una ‘controladora’ que se había ganado el puesto por su manifiesta profesionalidad y por la confianza que había conseguido en sus superiores para organizar a un grupo de limpiadoras. El perfil de estas personas se ha complicado porque deben involucrarse en la optimización de los recursos humanos y materiales, una tarea que no será posible realizar con efectividad si no se cuenta con conocimientos técnicos y organizativos. Toda la labor que realizan las gobernantas se puede resumir en una sola palabra que define con exactitud el cargo: gestión.

La jornada laboral de una gobernanta es muy compleja y variada, hay temas organizativos y de planificación de tareas de ajuste diario. Debe existir una comunicación interdepartamental, especialmente con la recepción para conocer cuál es la ocupación real del hotel para ese día concreto y prever el resto de servicios contratados que requerirán los servicios del equipo de limpieza. De este modo se dispondrá del equipo humano necesario y correctamente formado para la realización y finalización de las tareas asignadas ajustándose a los tiempos establecidos, así como a las necesidades de la empresa. Evidentemente, según muchos factores y circunstancias el día a día va cambiando, luego también es vital la rápida adaptación y toma de decisiones de una gobernanta.

En la limpieza diaria no puede nunca fallar la perfecta disposición de las habitaciones para ser ocupadas lo antes posible, así como las zonas comunes. Para cualquiera de estas áreas están predeterminados unos procedimientos de limpieza y la frecuencia en que se deben repetir, como por ejemplo el acristalado de los suelos, cristaleras, moquetas, tapicerías y alfombras, fachadas y limpiezas generales. Para muchas de estas acciones se suelen contratar servicios externos con lo que lograr una disposición del personal especializado en los tiempos y ocasiones requeridos.

Si pensamos en el departamento de pisos de un hotel, la limpieza ha de ser eficiente, planteada desde el punto de vista de la optimización de recursos y, añadimos, responsable con el medio ambiente. Pensando en el cliente del hotel, la limpieza debe constituirse como una seña de identidad del establecimiento, debe ser percibida, valora y debe transmitir al cliente una sensación de seguridad y confort. Un protocolo de limpieza, por tanto, es la herramienta necesaria para garantizar un nivel de calidad homogéneo, pero también un punto de partida para trabajar en la mejora de cada tarea. De la confección de un buen protocolo de limpieza depende, en gran medida, la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos, permitiendo buscar los mejores sistemas y soluciones e intuir la formación necesaria del personal.

Las herramientas con las que se realizan las tareas son otro factor fundamental en todo el proceso. Los productos que se utilizan elevarían la calidad de la limpieza si estos además facilitan o incluso mejoran el protocolo establecido. Esta ayuda, fundamentalmente, se encamina en dos líneas: por un lado, productos específicos que se formulan para realizar con eficacia un trabajo concreto, pudiendo asociar un producto a una operación. Por otro lado, que estos productos atiendan a criterios de salud y seguridad laboral (identificación del producto con códigos de colores, sistemas de acoplamiento individual…), por lo que se convierten en productos listos para usar que no requieren manipulación alguno, con sistemas de dilución controlada para asegurar que se usa la cantidad justa, así facilitamos el trabajo, se reduce tiempo y se mima al empleado. Con esta filosofía de trabajo se encuentran en el mercado empresas que trabajan conjuntamente con el sector hotelero para mejorar sus problemas concretos.

JohnsonDiversey, que comercializa más de 1000 referencias entre productos y servicios, es una de las empresas en las que confían las gobernantas. El propósito de la empresa es proporcionar una solución integral a las necesidades de higiene, por ello encontramos sistemas y productos tanto para interior como exterior, para las cocinas, tratamiento y cuidado de suelos, control del olor, para lavandería, aseo personal, para microfibras, maquinaria y una reciente incorporación de productos que cumplen criterios medioambientales y de seguridad, línea con la que subrayan un nuevo concepto de limpieza en la que adquiere cada vez más importancia la preocupación medioambiental y la responsabilidad social sin perder de vista la eficiencia, la productividad, los costes y la seguridad.

En este sentido, el sector hotelero está reaccionando muy positivamente, no solamente ante estos productos, si no que cada vez se encuentra más preocupado y sensibilizado con el medio ambiente: se procede a la selección y separación de residuos y se trabaja conjuntamente con sistemas de recogida. En el uso de productos, las políticas de reducción de residuos, con envases más pequeños o biodegradables, ahorro energético, uso eficiente del agua y racionalización en el uso de detergentes son percibidas por las empresas, dentro de la gestión de los establecimientos hoteleros.

La entrada en vigor de nuevas leyes como la de riesgos laborales, el etiquetado de mercancías peligrosas, eliminación de residuos y toda la legislación que se ha desarrollado en base a la preocupación por el medio ambiente son para la compañía pasos importantes en la evolución de la limpieza, en este caso hotelera. Gracias a esta nueva normativa se ha experimentado un cambio en la manera de trabajar de todos los actores que trabajan para la hotelería. Se ha producido un salto tecnológico, se han desarrollado proyectos de I+D+i, para adaptarse a la nueva situación legal que por ende mejoran los procedimientos de limpieza en distintos aspectos influyendo en la calidad y eficiencia del servicio que perciben los clientes.

Los profesionales de la limpieza tienen a su disposición sistemas eficientes, menos contaminantes y más sostenibles, más seguros, ergonómicos, fáciles de usar, pero que también deben conllevar una cierta formación y especialización que desemboque en ser cada día más profesionales ayudados de los sistemas y soluciones que la industria del sector aporta.

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Acerca de A. R. A

Tony R. Álvarez nacido en Algeciras provincia de Cadiz -Andalucia Spain, trabajo y resido en Algeciras. Consultor Hotelero.

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